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CRM的最高境界难道只是客户满意度

CRM的最高境界难道只是“客户满意度”?

【IT168 信息化】  近日,成都业内人士都在传播一条消息:已经有本土房地产企业,准备突破“客户满意度”的标准,树立“幸福宜居指数”。这条消息,无疑让许多成都房地产企业感到震惊。因为他们知道,提出这项体系的公司,将在未来竞争中无往不利。  而笔者在近日与蓝光地产一位高层交流时得知,这家建立“幸福宜居指数”的公司正是他们!他认为,购房者的更高需求将被蓝光作为要求自己的一种评级体系。“我们将建立蓝光‘幸福宜居指数’。我们的目的就是超越行业,以更高的标准来要求自己”,他说,“客户满意度已经不能完全衡量房地产业服务水平的体系。房地产客户越来越追求心灵感受,而不是单纯的居住感受。”  据了解,继之前与盖洛普合作建立客户满意度体系后,此次蓝光将再次联手一家全球知名调查公司,从客户单纯的“居住感受”一举飞跃到“心理感受”的层面,形成一个更为完善和先进的CRM体系。  “整个幸福宜居指数体系将从‘产品’、‘家园’、‘社会’和‘价值’四大层面,以客户的全方位身心感受为出发点构建整个指数和评价系统。”负责此项系统开发的蓝光地产某负责人说。据了解,对于“客户幸福感”的追求,蓝光早在2004年就已经付诸实践。当时,蓝客会应运而生,此后,逐渐展现在人们眼前的还有“CRM中心”、“400全国客服热线”、“人居使者计划”、“客户满意度调查”……蓝光在为客户创造价值上做出了许多努力。一位了解蓝光地产的业界人士如是说,就客户服务和市场基础看,蓝光地产确实堪称第一。  这种观点代表了大多数购房者对蓝光地产的看法。这种立足客户口碑和满意度的品牌效应,也是蓝光地产成就成都楼市“七冠王”的主要原因。2009年,蓝光地产在大成都范围销售住房11311套,销售金额超过60亿元,连续七年蝉联大成都房地产市场销售冠军。  “我们认为,客户关注的就是我们蓝光最敏感的,客户敏感的就是蓝光追求的,客户满意的,就是我们坚宁夏猪婆疯权威治疗医院持的。蓝光不断对CRM的研究和升华,就是为了让客户每时每刻都能感受到优质服务带来的愉悦心情、便利生活和增值喜悦。”蓝光高层如是说。  从“客户满意度”,到“幸福宜居指数”的飞跃  蓝光负责人指出,“幸福宜居指数”旨在建立全行业最高的房地产CRM标准,因此仍然选择与全球范围内的一流调查公司合作,因为他们在研究和信息分析上有着专业的体系和权威的发言权。  “我们发现,如今如果仅仅是以‘满意度’作为衡量我们CRM的更高标准,那么我们和客户、住户之间的关系脑炎后遗症癫痫怎么治,永远也只能是买家和卖家的关系,很难更好地在客户服务基础上对社区文化进行营造。所以,我们希望通过自身的增值服务来引导未来的物业增值。”蓝光分管CRM中心的负责人指出,CRM如今在成都,甚至全国的品牌开发商中,已经成为了一种比较普遍的客户管理体系。作为CRM的先行者,蓝光地产认为,CRM的“最高境界”已经并不是客户对每项服务的满意与否,这只是一个开发商对自己产品和服务的最基本要求。  “我们已经与全球某知名调查机构达成协议,将把此前对客户满意度的评价体系提升一个档次,建立‘蓝光幸福宜居指数’,不仅从服务、产品上进行考量,还将对社区文化、附加值等方面进行完善,这在全国房地产开发界的CRM体系上是一次颠覆。”蓝光地产高层说,此次和该机构合作“幸福宜居指数”,蓝光仍然是耗费巨资。蓝光CRM中心相关负责人还特别强调,和该机构的合作并非走形式或作秀,很快购房者和业主都能够感受到蓝光因此而发生的变化。蓝光未来,将完全以客户的居住幸福感为目标。  幸福指数之产品  “幸福宜居指数”,  将决定蓝光未来建什么房子  据了解,全新的“蓝光幸福宜居指数”正在紧张制订过程中。而来自一位接近蓝光地产内部的人士透露,“幸福宜居指数”将不仅仅是对员工工作的考评,而将深入到蓝光未来的产品体系中。  “说穿了,幸福宜居指数,将决定未来我们要建什么样的房子。”蓝光高层指出,业主提出的哪怕一点点问题,都将进入这个指数体系,被分析,然后被执行,并且成为未来开发行为中的经验。  “我们会在产品策划和规划之初,就站在客户的角度思考问题,而所有思考的依据就将来自这个幸福宜居指数,它甚至对我们的产品定位和设计有‘一票否决权’。”蓝光地产营销中心的一位工作人员李先生对笔者说。  而CRM中心的工作人员小周告诉笔者,幸福宜居指数体系应用之后,将把普通开发商固有的“客户服务就是售后服务”的理念颠覆,无论是售前,还是售中,或是售后,蓝光的服务将无处不在,并且用最及时的方式和客户进行沟通,解决客户提出的问题。  笔者在一份针对蓝光CRM的评价表格中看到,客户对产品、服务水准的每个细节的意见,都会被纳入这个体系进行整理和分析,甚至细到了“小区道路的设计方式”,以及“入户大堂的装修”等。而对于客户的投诉,还细分成了“投诉渠道”、“响应速度”、“服务态度”、“处理效率”以及“解决结果”等几个方面。  幸福指数之家园  “尊重各种生活方式,  每个社区各有独特文化”  有着全国一级物管资质的嘉宝物业负责人告诉笔者,嘉宝的物业服务,除了普通的社区服务,还将拓展到客户服务部的服务、俱乐部对业主终身会员制的服务和缤纷会员活动,从各个方面对社区文化进行营造。他认为,这实际上是一种对圈层的定位和梳理。“蓝光目前产品线空前丰富,包括普通电梯公寓、别墅大盘、总部基地,以及未来的电梯豪宅,每种产品线都针对着不同的人群。不同的人群住进不同的社区,那么社区的服务、活动组织甚至我们的人员与客户打交道的方式,都应该不同。”  “比如,我们将增加许多特色服务,在客户并不会每天居住的郊区别墅,我们会派人打理客户的花园,使花园不至于在业主回来后已经杂乱不堪;在未来的高档公寓,我们可以为工作繁忙的人士提供细致周到的家务服务,让业主可以安心工作。”嘉宝负责人说,尤其在高端别墅癫痫怎么检查项目前期,即使是入住率非常低的情况,嘉宝依然是全套物业服务齐全,绝不会因为社区尚未“满员”就让自己的服务打折扣。  “在蓝光的社区中,我们可以体验到这间公司对生命的尊重,对各种不同生活方式的尊重。”一位专家认为,每个社区都有截然不同的圈层,而蓝光一旦做到了面对不同圈层,开发不同的社区文化,提供各自需要的服务,蓝光将会建设得更好。  幸福指数之社会  “蓝光友善邻里社区文化,构建和谐社会”  蓝光地产负责人说,蓝光将让每一个客户,从接触蓝光楼盘开始,就感受到无微不至的高品质服务。他会在这样的服务之下,感受到社区邻里文化;他可以在蓝光的社区中,找到自己专属的社会定位,因为每个社区都拥有专属文化、专属圈层。“我们希望通过这种友善的邻里社区文化,为构建和谐社会尽到自己,作为一个企业公民的责任。”他说。  据了解,在蓝光“幸福宜居指数”的评价体系里,甚至将包含社区对于邻里关系、老弱人士的扶助措施以及更为细节的服务评价。一位业内人士认为,蓝光此举将大大超越目前成都楼盘物业管理较为粗放的现状,甚至已经不再是简单的“客户细分”,而是在“客户满意度”基础之上细分客户,并且细分客户的心理感受,让业主在社区内不再有“等级之别”,通过蓝光CRM的细致服务,消除社区内的沟通障碍,从而让社区更和谐。这样的评价体系一旦出来,将让蓝光的服务体系无往不利,企业也将因此而更具竞争力。  “更重要的是,社区氛围的优化将直接带来物业口碑的提升,随即而来的就是社区文化的增值、社区形象的增值,以及物业本身的增值。”他说。  幸福指数之增值  “通过服务体系的建立,让社区文化和社区物业双双增值”  蓝光地产高层对笔者说,“让每个业主都有幸福感,正是蓝光所追求的CRM更高目标,一个可持续增值的社区是这种心理感受的物质基础。”  “蓝光将引领行业走向另一种方式的竞争。”一位资深房地产顾问公司老总这样认为。他说,许多开发商标榜的“满意度”,将随着“蓝光幸福宜居指数”的推出,而逐渐退出历史舞台,蓝光作为先行者将让居住者的“宜居幸福感”取代“满意度”,成为房地产CRM的更高评价标准。  “从这一点可以看出,蓝光在CRM研发和创新的方面又走在了行业的尖端,他们将引导行业潮流,因为他们的标准将更贴引起癫痫病的原因近客户的需求。”他说。  他同时指出,一个高水准的物业供应商并且有良好口碑的社区,就会吸引更高素质的群体来租房或者买房,从而形成租价和二手房的溢价。而蓝光通过社区文化增值、圈层增值,将最终达到产品物业增值的目的,让所有购买蓝光物业的客户都分享到增值的喜悦。  不难理解,在房地产界,CRM这个词逐渐成为居住的关键词,开发商在客户服务上的投入也不遗余力,不为赚钱,只为收获人心,为自己开发的楼盘升值,并赢取更好的口碑。


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